Reto del Community Manager: gestionar crisis de reputación

crisis1Cómo gestionar la crisis de reputación de tu marca.

 

Una de las tareas más difíciles de Community Manager, y donde va a demostrar gran parte de su valía como gestor de comunidades on-line, será enfrentándose y resolviendo con éxito, las crisis de reputación que puedan surgir en torno a su marca, sean estas creadas tanto en el ámbito off-line como on-line.

Es importante, que la persona encargadas de las Redes Sociales, la imagen y la comunicación de una empresa, siga unas premisas generales a la hora de enfrentarse  a comentarios negativos, a informaciones adversas, bulos dañinos, noticias falsas, opiniones de usuarios descontentos, quejas, reclamaciones, e incluso, en ocasiones a crisis generadas por los propios trabajadores de su marca.

Todos sabemos, que la gente opina más y es más incisiva cuando ha tenido una mala experiencia, que cuando ha tenido una buena. A esto hay que sumar, la fuerza y repercusión que tienen hoy en día Internet y las redes sociales, porque antes, tenías una mala experiencia, y se quedaba en tu círculo de amigos o familiares, tu entorno más cercano, ahora, por el contrario, lo compartimos on-line y llega a miles de personas instantáneamente. Por eso, ahora más que nunca, hay que que cuidar nuestra imagen y por supuesto, cerciorarnos de dar un exquisito servicio.

crisis61.Detectar el problema.

 

El primer paso de todos, y más importante, es detectar el problema, igual que sucede en los temas de salud, un diagnóstico temprano, puede ayudar a sanar cuanto antes, y lo que es mejor, a extinguir el incendio con rapidez. Para poder ser conscientes del contenido negativo que se puede estar difundiendo sobre nuestra marca, y para estar muy atento a lo que se dice de nosotros en las Redes Sociales, es indispensable monotorizar todas las cuentas corporativas de nuestra empresa y lo que se dice de nosotros en el entorno web. Algunas de las herramientas que nos pueden ser de gran ayuda para esta tarea serían las siguientes:

  •                       TweetDeck  Tweetdeck: Es una herramienta de monotorización  para la red social de Twitter, nos permite muchas posibilidades, y en este caso en concreto, nos sirve para estar pendiente de todas las interacciones, ver nuestros seguidores, listas, etc…  ver qué están escribiendo, y qué dicen de nosotros.

 

  •                        hootsuite : En este caso, estamos también delante de una herramienta de monotorización, pero  con la ventaja añadida, que es compatible con varias redes sociales simultáneamente. Con esta herramienta podemos tener un seguimiento de nuestras diferentes cuentas.

 

  •                       socialmention :  esta plataforma es ideal para estar al tanto de todo lo que se dice de nuestra marca en Internet, podemos ver en qué lugares se habla de nosotros, y lo que es más importante, qué se dice de nosotros. Permite especialmente ver los comentarios que se han vertido sobre nuestra marca en blogs, agregadores de noticias, etc…

 

crisis92.  Escucha a los usuarios

 

Una de las actividades más importantes que debe realizar un Community Manager, es la de escuchar a los usuarios, clientes, seguidores… Siempre debemos escuchar atentamente y prestar atención a todo lo que se dice de nuestra marca, en primer lugar dentro de nuestra web, redes sociales, etc… y luego en el resto de medios tanto online como offline. Nunca debemos subestimar la opinión de ninguno de nuestro clientes o futuros clientes. Las opiniones de ellos, tanto negativas como positivas, nos sirven para seguir mejorando nuestro servicio y para detectar errores o fallos, y evitar que se sigan sucediendo. En caso de comentarios positivos, nos sirve para ver que vamos por el buen camino, y que nuestra estrategia está teniendo buena acogida entre nuestros clientes. Además, debemos tener en cuenta, que a todo el mundo le gusta que le escuchen cuando habla, y si encima es por una mala experiencia o una queja, el escuchar se convierte en algo obligatorio.


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2.1. Cómo actuar frente a un comentario negativo.

 

Ante un comentario negativo, lo primero que hay que hacer es mantener la calma, releer el comentario, reflexionar, comprobar la veracidad o falsedad del mismo, y algo muy importante, ver si el usuario tiene razón o no en su comentario. En ocasiones, los comentarios vendrán motivados por la acción de nuestra marca o de los empleados que trabajan en ella, pero en otras ocasiones los ataques irán directamente hacia los encargados de gestionar las redes sociales, como veremos en ejemplos, más adelante. Sea cual sea el caso, nunca se deben perder los nervios.

  1. crisis13Mantén la calma. La primera premisa que debe cumplir la persona responsable de gestionar las RRSS y la imagen de marca es no tomarse los comentarios ofensivos como algo personal, aún cuando se interpele directamente a él. Debe estar tranquilo, leer y releer el comentario y buscar la respuesta más correcta y educada posible.
  2. crisis25Nunca pagues con la misma moneda. Ante comentarios negativos, ofensivos, insultos, faltas de respeto, vaciles, etc… nunca debemos pagar con la misma moneda, no podemos ponernos al nivel de los usuarios. En primer lugar, por que sólo llevaría a aumentar el malestar y hacer aún más importante y grande el problema o comentario negativo, y por otro lado, y no debemos olvidar nunca, que con nuestros comentarios y nuestros acciones estamos representando a la marca para la que trabajamos, y si yo descalifico a un seguidor, la gente se va a quedar con que mi marca descalifica y trata mal a sus clientes o seguidores.
  3. crisis24Intenta dar explicaciones convincente. La inmediatez a la hora de dar respuesta,  es algo súper importante e imprescindible en el mundo on-line, pero sin descuidar por ello, a una respuesta convincente y apropiada. Hay que trabajar bastante este aspecto, para que nuestra acción sea determinante y bien acogida entre nuestro pùblico.
  4. crisis26Pide disculpas cuando sea necesario. Cuando alguien se equivoca, es imprescindible que reconozca su error y que pida disculpas por ello. Siempre que nosotros o nuestra marca hayamos sido los responsables de un mal acto, debemos pedir disculpas antes de todo, e intentar emendar el error de la mejor manera posible.

Ejemplos de cómo no debe actuar un Community Manager ante un comentario negativo o crítica, una pregunta desafortunada o la insistencia de un usuario.

  • No asumir un posible error, y además contestar de manera arrogante:

 

errores community 5

  • No medir la ironía y las palabras al contestar un comentario:

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  • Intentar echar balones fuera, esto es algo que nunca debemos hacer, nuestro objetivo es conseguir que nuestra respuesta sea convincente y sobre todo útil para nuestros seguidores.
  • errores community 4La mejor defensa no es un buen ataque… Hay que dejar fuera el ego, y nunca contestar en forma de revancha…

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  • No se puede faltar al respeto a un seguidor bajo ningún concepto. A continuación veremos en una misma conversación 3 errores que comete la persona que gestiona las redes de esta página.  En este caso falta al respeto del usuario, incluyendo una frase muy desafortunada en este tweet.
  • comuniazo1No hablar en términos despectivos ante ningún comentario. No podemos contestar a un usuario en estos términos, el CM, sigue la conversación con este usuario, subiendo cada vez el tono, y quedando peor parado tanto él, como la marca para la que trabaja…
  • comuniazo2Se puede evitar entrar en descalificaciones personales. Nunca debemos hacer descalificaciones personales, ni opinar ni catalogar a nuestros usuarios, debemos salir lo más airosos posibles, utilizando nuestros argumentos de manera educada, está contestación hubiera sido perfecta, obviando que el usuario es “bastante pesado”.

comuniazo pesado

crisis203. Es importante ir a la raíz del problema, para intentar solucionarlo.

 

Es imprescindible, que ante una crisis de reputación, vayamos a la raíz del problema para intentar solucionarlo. Tenemos que ponernos a trabajar en equipo con los responsables de nuestra empresa que se encarguen de aquellas funciones que están fallando o que no están funcionando de manera adecuada. Juntos, debéis llegar a establecer un plan, que vaya desde el núcleo de nuestra actividad empresarial hasta la comunicación de la misma.No se puede atajar una crisis, con un buen comentario del Community Manager, se debe comenzar desde la empresa, mejorando o cambiando el servicio, o aquello que sea necesario, recompensando los posibles daños, etc…  Hay que intentar buscar una solución o una medida, que verdaderamente sea eficaz ante el problema, y luego lo que es sumamente importante, es que lo hagamos saber a través de nuestros canales de difusión y redes sociales, para que nuestros seguidores, vean que nos tomamos en serio su opinión y que somos una empresa comprometida con nuestros clientes, nuestra sociedad, el medio ambiente, etc…

crisis274. Rapidez en la actuación.

 

Como ya hemos comentado en anteriores posts, y como bien sabemos todos, si algo caracteriza a las redes sociales y al mundo on-line, es la inmediatez. Por eso, en este caso, también es necesario que nos demos celeridad a la hora de actuar y de lanzar diferentes acciones, para solventar la crisis. Y aquí la rapidez es necesaria por dos aspectos, el primero, el que ya hemos citado, los medios en línea, las redes sociales, etc… deben tener una reacción y una actualización instantánea, y en segundo lugar, por el propio interés de nuestra marca, en intentar combatir cuanto antes ese clima negativo alrededor de nuestra imagen y empresa, para conseguir extinguirlo, y para que los usuarios vean la importancia que damos al asunto, que nos hemos puesto a trabajar en ello inmediatamente.

 

borrador5. Nunca borres un comentario negativo.

Como hemos comentado anteriormente, algo esencial es asumir el error, e intentar subsanarlo de la mejor manera posible, por ello, es necesario que no se borre ningún comentario bajo ningún concepto, al igual que es imprescindible contestar a todos los usuarios que hagan algún reclamo acerca de nuestros servicios o marca. Borrar un contenido, dice muchas cosas negativas acerca de nuestra marca, como no saber enfrentarse a los problemas, no intentar poner soluciones, no escuchar a los usuarios, no asumir los posibles fallos, etc… y el no querer escuchar o atender  a nuestros clientes, es sin duda una decisión abocada al fracaso.

¡Trabajo en equipo, rapidez, eficacia y buenas ideas para combatir cualquier crisis!

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#ElDebateDecisivo tomó voz en Twitter

1449618306_icon-ios7-peopleEl debate de los ciudadanos tuvo lugar en Twitter.

Ayer Twitter se convirtió en uno de los protagonistas del debate, esta red social, por sus características, es siempre la preferida del público para analizar eventos políticos, deportivos, televisivos, etc… Pero ayer dio un pasito más, ya que los “tuiteros” hicieron que el debate político fuera trending topic 3 horas antes de su comienzo.

Nuestra sociedad está cambiando, y con ella nuestros hábitos y nuestra posición ante los grandes acontecimientos. Ayer, por primera vez, vivimos un debate a 4,  que fue debatido, rebatido, resumido, citado, aplaudido, ensalzado, criticado, analizado, juzgado…, a tiempo real y en Twitter. Los ciudadanos pudieron expresar su opinión, debatir con amigos, seguidores y con el público en general, sobre todo lo que acontecía en la televisión.

Por eso no debemos engañarnos, el debate no estuvo en Antena3 o LaSexta, el debate estuvo en Twitter, donde los ciudadanos opinaron y puntuaron a los líderes. Donde analizaron las verdades y las mentiras, y donde eligieron entre ganador/es y perdedor/es. El formato de Twitter limitado a los 140 caracteres, la inmediatez de los mensajes, el ser una red abierta, el uso de hashtag, los treding topic, hicieron que esta red social fuera la elegida por los españoles para comentar el debate.

Nuestros hábitos están cambiando, hemos pasado de ser telespectadores pasivos a ser telespectadores activos. Antes nosotros veíamos el debate, y como mucho lo comentábamos con nuestros familiares o amigos, y esperábamos al día siguiente a que los medios nos dieran la opinión sobre lo sucedido, nos lo analizaran y nos dijeran quién ganó en la batalla dialéctica y quién salió derrotado del enfrentamiento.

 

1449618414_poll_topicTrending Topic  y 2,4 millones de tweets sobre el debate

Ayer, 7 de diciembre, se consiguió un hito histórico, durante la emisión del debate se produjeron 2,4 millones de tweets con el hashtag “#7dElDebateDecisivo“, convirtiéndose en trending topic nacional e internacional horas antes de que comenzará el mismo.

Los líderes políticos, son cada día más conscientes de esto, por lo que cuidan escrupulosamente su actividad en esta red social, participan activamente, cuidan sus perfiles y todo lo que publican en las redes sociales, llegando a tener bastantes seguidores, destacan entre los 4 líderes políticos a Pablo Iglesias quien aglutina más seguidores, un total de 1,37 M seguido de  Mariano Rajoy  con 1,02 M.

Y es que no debemos olvidar, la importancia que ha tenido Twitter en diferentes eventos políticos y sociales como la Primavera Árabe, o el 15M. Lo que hace que esta red, siempre vaya muy unida a los actos políticos e ideológicos de cualquier índole y en cualquier parte del mundo, lo vimos hace poco con las elecciones en Venezuela.

 

1449618583_face-smile-bigTwitter pone una nota de humor:

Twitter,  como red social, sirve de plataforma para lanzar los famosos memes que suelen llegarnos por diferentes vías, anoche los memes graciosos no dejaban de sucederse en la red, poniendo una nota de humor al debate, estos son algunos ejemplos:

  • Memes con el candidato Pedro Sánchez

meme sanchez

 

 

 

 

 

meme sanchez 2

 

 

 

 

  • Memes relativos a Pablo Iglesias

meme pablo iglesias

 

 

 

 

meme pablo iglesias 2

 

 

 

 

 

  • Memes que tienen a Albert Rivera como protagonista:

meme albert rivera

meme albert rivera 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Memes alusivos a Mariano Rajoy:

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meme rajoy 2

 

 

 

 

 

 

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  • Meme con todos los candidatos a la presidencia.

meme todos los politicos

 

 

 

 

 

 

Las redes sociales, tanto Twitter como Facebook, está siendo decisivas en esta campaña política, tanto para difundir las ideas, el programa, las iniciativas de los partidos y los representantes políticos, como para conocer el sentir y la opinión de los ciudadanos.

“Twitter el protagonista de nuestros días”

12 Beneficios de tener un Community Manager en tu empresa

Muchas personas, por desconocimiento, pueden pensar que eso del “Community Manager” es tan sólo una moda, un puesto con un nombre atractivo en inglés, que realmente puede desempeñar todo el mundo, y que tampoco tiene una gran importancia.  Esta concepción es un grave error, que lleva en la mayoría de los casos, a dejar la comunicación y las redes sociales de las empresas, en personas que no están cualificadas para ello, por lo que al final, todo llega a ser un completo desastre.

Un Community Manager puede llegar a ser una pieza muy importante en una empresa, y puede ser fundamental para aumentar los beneficios, conseguir notoriedad, e incluso, en ocasiones, para dar un empujón o reflotar la empresa. Pero lo que hay que tener claro desde el primer momento, es que, lo primordial es tener un buen servicio, si no ofreces un servicio de calidad, no te esfuerces en contratar a un Community Manager, y mucho menos en estar presente en las redes sociales. Esfuérzate primero en conseguir ofrecer un buen servicio a tus clientes, y luego da el paso a lanzarte a las redes.

Aquí te indico los  12 beneficios que aportará un Community Manager en tu empresa:

aumentar notoriedad1. Aumentará tu notoriedad en la red.

Una de las labores que llevará a cabo el Community Manger siendo una de las más importantes, será aumentar la notoriedad de tu marca o empresa en la red.  Contribuirá a tener un mayor posicionamiento, y a que más gente pueda conocer tu marca o empresa y acceder a ella. El marketing de contenidos, es algo fundamental para trabajar este aspecto,

relacion mas cercana clientes2. Relación más cercana y directa con tus clientes.

Tendrás una persona encargada de tratar directamente con tu público, de manera cercana y sencilla. Esto es algo imprescindible tanto para pequeñas empresas como para grandes empresas o multinacionales. En muchas ocasiones, hasta la presencia del Community Manager, esta relación era más difícil o distante, y en ocasiones, inexistente. La persona encargada de gestionar tus redes sociales, creará un vinculo con tus clientes, con lo que logrará por tanto acercar tu imagen, marca, o empresa al público.

personificacion marca3. Personificación de la marca.

Es importantísimo hacer llegar a nuestros clientes, usuarios o seguidores, que detrás de nuestra marca hay personas. Hay que conseguir que se note en cada acción, cada comentario, cada respuesta,que no somos máquinas o robots, que programamos cada acción y que tenemos una respuesta estándar para cada situación.  Siempre ,respetando la línea de la marca para la que trabaje ,el Community Manager, tiene que intentar ser lo más cercano y coloquial posible. La humanización de la marca muchas veces recae únicamente en el trabajo que éste realiza.

respuesta rapida4. Respuesta rápida y on-line.

Actualmente nos encontramos inmersos en una sociedad 2.0. que busca la instantaneidad. Internet hace que se rompan las barreras de espacio y tiempo, por lo que tener una persona que pueda dar respuesta a las dudas, quejas, sugerencias, etc… de nuestros clientes de forma rápida y en línea, hace que fidelicemos a nuestros clientes y convirtamos a clientes potenciales en clientes reales.

diferentes tipos de publico5. Conseguir llegar a diferentes tipos de públicos.

Una de las ventajas que nos va a proporcionar el contar en nuestra plantilla con un experto en marketing de contenidos y gestión de comunidades online, será el conseguir llegar a diferentes tipos de públicos. El Community Manager cuenta con las herramientas necesarias para poder llegar a diversos grupos de personas. Tiene que adecuar el contenido, y en cierto modo personalizarlo.  Por ejemplo, se pueden utilizar fechas señaladas para realizar acciones diferentes y  llegar a diversos públicos (día de la madre, día del padre, día del trabajador, día de los enamorados, días de las diferentes comunidades autónomas…).

diferentes formatos6. Adaptación a las nuevas tecnologías.

Como comentaba anteriormente, actualmente vivimos en la “sociedad de Internet”, por lo que todas aquellas empresas que no estén en la red, tienen más difícil su permanencia y su éxito. En este clima, es vital, tener una persona que contribuya a la presencia de la empresa en Internet y que trabaje en mejorar cada día este aspecto. El Community Manager, debe estar al día de las últimas tecnologías, de las nuevas redes, aplicaciones, herramientas, que contribuyan a potenciar la imagen de marca de la empresa y faciliten la relación de ésta con los usuarios.

potenciar imagen de marca7. Potenciar tu imagen de marca.

La imagen de marca, es algo que debe trabajar una empresa día a día, que no debe abandonar nunca, conseguir que la gente identifique tu marca con los valores y los conceptos que deseas transmitir. En esta tarea la labor del Community Manager es fundamental… En cada acción que realice, tiene que intentar trabajar este aspecto.

diferentes publicos y formatos8. Adaptar la difusión de la información en función del público y la plataforma.

Todas las empresas saben, que no todos los clientes son iguales, no todos tienen las mismas necesidades, ni actúan de la misma manera. Es importante que tengamos una persona especializada, que se adapte a cada usuario y cada plataforma. Por ejemplo, no es igual el público que nos sigue en Instagram, Pinterest, Facebook o Twitter. No es lo mismo hablar con un usuario en un comentario público que en un mensaje privado, o contestar a un comentario depositado en el blog, etc… Es importante tener en cuenta la diversidad y el comportamiento del público para difundir la información.

mayor participacion9. Conseguir mayor seguimiento y participación.

Una ventaja fundamental que vas a conseguir contratando a un experto en gestión de comunidades online será el conseguir un mayor seguimiento y participación por parte de tu público, clientes, seguidores, etc…

A través de publicaciones, concursos, sorteos, y diferentes llamadas a la acción, se conseguirá una mayor participación de nuestro público, algo que además de aumentar nuestra notoriedad en la red, nos servirá para conocer mejor a nuestro público, ver que opinan sobre nuestro producto, cuales son sus preferencias, etc…

clientes contribuyen marca10. Lograr que tus clientes formen parte de tu marca.

Conseguir que tus clientes formen parte de tu marca, empresa o proyecto es algo muy importante, que cuesta conseguir, pero que tiene un resultado muy positivo. El Community Manager, trabajará para que nuestros usuarios se sientan parte de nuestra marca, y lo más importante, nos ayuden a mejorar, nos aporten ideas,nos comenten sus preferencias… Por ejemplo, podemos utilizar el crowdsourcing, una técnica que está muy de moda, a través de la cual, se hace partícipe a nuestros usuarios, y conseguimos material para nuestros contenidos, ideas para nuestras campañas, mejoras para nuestras marcas… Es la manera perfecta para que nuestros clientes se sientan parte de nuestro proyecto, y nos viene genial para testar opiniones y tomar ideas.

fidelizar clientes11.Facilidad para fidelizar a los clientes.

Fidelizar a los clientes, no es una tarea fácil, por eso, contar con una persona que nos ayude en esta labor es algo muy positivo, El Community Manager es una de las personas que tiene más cerca de su mano, conseguir esto. En gestos tan sencillos como dar una contestación veloz, compartir la foto de un cliente, felicitar a un usuario el día de su cumpleaños, conseguir que un seguidor sea el protagonista de nuestro facebook un día concreto, dar algún descuento o recompensa a aquellos usuarios que hayan tenido una mala experiencia, etc… actos simples, que en muchas ocasiones,  hacen que ganes clientes fieles a tu marca para siempre.

aumento beneficios12. Contribuir a aumentar los beneficios de tu empresa/marca.

No debemos olvidar que el Community Manager es un empleado más, forma parte de la plantilla de nuestra empresa, y debe sentirse de este modo, ya que uno de los fines más importantes, es conseguir que sus aportaciones al final se reflejen en los resultados de nuestra marca o empresa.  El Community Manager, debe sentirse muy integrado en nuestra empresa, entender y compartir todo el funcionamiento de la misma, para poder sacar el mayor partido en sus publicaciones. De esto modo, su trabajo, podrá verse reflejado en un aumento de los beneficios.

Después de estas 12 ventajas, ¿aún te piensas el contratar a un Community Manager?

Contenido de calidad para triunfar en las Redes Sociales

Consejos para conseguir un contenido de calidad.

1436134353_my-documentsTrabaja mucho tus publicaciones

 

Muchas veces se puede tener la impresión de que cualquier cosa vale para ser publicada en las redes sociales, que simplemente con poner una foto bonita, una frase llamativa o una cita célebre es suficiente… Pero he de deciros, que no, que igual que alguien no escribe un reportaje de 4 páginas con lo primero que se le pasa por la cabeza, en las redes sociales también debemos trabajar mucho sobre aquello que vamos a publicar. Es necesario que antes hagamos un trabajo concienciado, sobre qué podemos ofrecer a nuestro público, que les pueda gustar, ayudar, entretener, y sobre todo, que despierte en ellos el deseo de compartir, comentar, dar a me gusta, etc… Y para ello la premisa es muy sencilla: Contenido de calidad. Intenta aportar siempre algo, no te conformes con ser una publicación más, piensa que para conseguir la interacción de tus seguidores, vas a tener que ser realmente bueno, original y diferente al resto. Para las fechas especiales o los acontecimientos importantes, es necesario que planifiques con tiempo tus publicaciones, para intentar conseguir un mayor impacto.

 

 1436136950_rssTen en cuenta las diferencias entre las distintas Redes Sociales

 

Lo más importante y lo primero a tener en cuenta es saber diferenciar entre las distintas redes sociales. No vale el mismo contenido para Facebook, que para Twitter, Instragram o Google plus. Otro punto a considerar es la frecuencia con la que se publica y el contenido que se publica. Nuestro público objetivo muchas veces no coincide en las diversas redes, por lo que hay que estudiarlo a fondo y hacer un contenido específico para cada público y plataforma.

Lo mismo sucede con las horas de publicación, hay que tener en cuenta que las personas hacen un diferente uso de Twitter y de Facebook. Y no sólo en lo referetre al horario , si no también de red social en sí, quedando Facebook más reducido al ámbito de los amigos y la familia y Twitter, una red más abierta, donde puedes tener a amigos y familiares, pero donde también tienes a colegas de profesión, gente con la que compartes aficiones, referentes de tu sector, medios de comunicación, empresas, etc… Porque Twitter tiene un carácter más informativo que Facebook.

Sin ir más lejos, yo por ejemplo, cada mañana me entero de qué pasa en el mundo gracias a Twitter, con estar 5 ó 10 minutos en mi “timeline”, puedo tener una idea de las noticias más importantes que se han dado, esto hace también que los horarios para publicar en estas redes sociales sean totalmente diferentes. Mientras que Twitter es una red muy activa por la mañana, cuando la gente va hacia el trabajo y va leyendo noticias en el metro, autobús, etc… Facebook, se concentra más en las últimas horas del día, cuando ya hemos terminado nuestra jornada laboral, llegamos a casa, nos relajamos y vemos que se ha comentado entre nuestros círculos cercanos e interactuamos con ellos. Por todo esto, no podemos ni emplear el mismo contenido, ni hacerlo en el mismo momento.

En cuanto a contenido, está claro que hay redes sociales que se prestan más para contenido visual y otras son más aptas para contenido informativo. Unas redes nos dan más pie a lanzar determinados juegos o concursos. Por lo que es totalmente desaconsejable e incluso diría que está “prohibísimo” duplicar las entradas en las diferentes redes.

 

ortografiaCuida escrupulosamente tu ortografía.

 

Este punto para mí es primordial, puede parecer obvio, incluso muchos pueden pensar “pues vaya tontería”, está claro que nadie va a pone “ver” con b, pero ¡cuidado!, que no me refiero solo a este tipo de cosas, que incluso en ocasiones pasan, si no a cuidar y mucho la forma en la que escribimos, porque quiero abrir una pequeña lanza en pro de periodistas y profesionales de la palabra, porque muchas veces se escucha o se piensa que escribir sabe todo el mundo, y si, puede ser que todo el mundo sepa escribir, pero no todo el mundo sabe escribir bien. Y si tu vas a llevar las redes sociales de una empresa, su blog, su comunicación, etc… en el fondo vas a llevar su imagen, por lo que debes escribir perfectamente, con todos los signos de puntuación, frases con sentido, directas y que sean inteligibles por todos los públicos. No hay que dar nada por sentado, abusar de tecnicismos, poner frases enrevesadas, olvidarnos de las tildes, los signos de interrogación y exclamación al principio de la frase,  etc…

Aquí vemos algunos ejemplos de personas con cierta notoriedad en diferentes ámbitos que cometen errores ortográficos garrafales, y también ejemplos en los que hay detrás un Community Manager, algo aún más grave.

En primer lugar tenemos a Pedro Saura, Diputado en el Congreso por Murcia, que comete una de las faltas de ortografía más graves y a la vez más habituales en las redes sociales, confundir “a ver” con el verbo “Haber”. Increíble que una persona que se dedique a la política no sepa esta regla de ortografía básica, o no se haya parado a releer el tweet. Y más cuando hace llamamiento a la educación…

twitt falta de ortografia

 

 

 

Chicharito Hernandez, jugador del Real Madrid, vemos como escribe mal el verbo hacer, puede que en este caso escribiera él mismo el tweet, por lo que podemos recomendar 2 cosas, la primera que utilice el “auto-corrector” que para este tema de faltas ayuda bastant,e o directamente que deje sus cuentas siempre en mano de un Community Manager, que publique las entradas o que al menos las supervise.

twitt falta de ortografia2

 

 

Para mí, como periodista es inadmisible que una profesional de los medios como Pilar de la Granja, escriba así en Twitter, entiendo la limitación de los 140 caracteres, pero eso nada tiene que ver para omitir todos los signos de puntuación, faltas de ortografía muy graves, ya que las tildes hacen que pueda cambiar el sentido de una palabra.

falta de ortografia periodista

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dejando ya perfiles personales, los cuales en su mayoría pueden estar tratados por ellos mismos y no hay un Community Manager detrás, ahora vemos un ejemplo de faltas ortográficas de una entidad como BBVA en Facebook.

falta de ortografia bbva

 

 

 

 

En este otro caso, vemos como el Community Manager ha utilizado las faltas de ortografía con humor, como contestación a un seguidor que escribía todas las palabras con faltas, y consiguió que el tweet fuera viral siendo el más compartido, comentado y marcado como favorito de todos los publicados hasta entonces por @Renfe

tweet faltas de ortografía

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1436134880_usersHaz partícipe a tu público,propicia la interacción

 

El fin de una publicación es siempre conseguir la máxima interacción posible, suscitar en nuestro público el deseo de compatir, comentar, dar a me gusta en nuestras publicaciones. Y en muchas ocasiones para conseguir esto debemos lanzar preguntas, crear concursos… Uno de los puntos más importantes y que da mejor resultado es crear debate entre tu público, esto siempre ayuda mucho a la interacción y en muchas ocasiones puede servirte incluso de ayuda para tu marca, porque puede incluso tomarse como “un pequeño estudio de mercado”. Si por ejemplo eres una marca de dulces y lanzas la pregunta de ¿chocolate blanco o chocolate negro? vas a conseguir que muchos de tus seguidores comenten según sus preferencias, y a la vez vas a poder medir cuál de estos sabores tiene un mayor éxito entre tus fans.

Aquí vemos 2 ejemplos en los que se invita a participar al público, aunque en el caso de oreo, les ha valido para un comentario bastante crítico de un seguidor.

oreo

Ejemplo de interacción con el usario de la marca Oreo en su fan page.

 

 

 

coke

Ejemplo de publicación en facebook de Coca-cola.

1436134607_iPhotoAcompaña siempre el texto con imágenes

 

Es bien conocidos por todos la máxima de “una imagen vale más que mil palabras“, pues bien, en las redes sociales sucede exactamente lo mismo. La imagen es súper importante, es clave en nuestros publicaciones, estas son algunas de las razones que hacen que las imágenes sean imprescindibles en nuestras entradas:

  • Facilitan la información al usuario.
  • Crean un mayor impacto.
  • Aportan atractivo visual.
  • Incitan a la participación del público.
  • Hace que las entradas se compartan más.
  • Puedes aglutinar varias conceptos.
  • Despiertan sentimientos en los seguidores.
  • Importantes para plasmar la creatividad.
  • Imprescindibles para trabajar el branding de una marca.

Ejemplos de marcas que utilizan las imágenes en sus publicaciones de Twitter y Facebook:

foto starbucks1

Starbucks utiliza las fotos para acompañar los tweets.

 

 

 

 

 

donuts imagen

Donuts aprovecha una imagen creativa para su fan page de Facebook

 

 

 

 

 

comercialNo te limites únicamente a contenidos puramente comerciales

 

Está claro, que una marca siempre va a tener como objetivo vender, y va a buscar que las Redes Sociales le sirvan de ayuda para este cometido, pero lo que no se puede hacer, es crear contenidos únicamente comerciales, y basados en el marketing arcaico de “aprovecha la oferta” “Cómpralo ya” “Ahora sólo 19.99€”.

En ocasiones tendremos que recurrir a contenido puramente comercial, y a veces está bastante bien, o incluso podemos lanzar ofertas o códigos promocionales a través de las redes, crear publicaciones que inciten a la venta o consumo de nuestro producto, pero esto no debe ser una rutina, ya que si es así, nuestros seguidores tomarán a nuestra cuenta como mera publicidad o spam y dejarán de seguirla o de interactuar con ella, lo que está destino al más fracaso absoluto. Como venimos comentando a lo largo del post, al usuario hay que darle más, hay que darle un extra, un valor añadido, que permita que nos colemos en su timeline o en su muro, y a su vez en el de sus contactos, y esto con contenido estrictamente comercial es verdaderamente difícil. Debemos planificar cada cuanto tiempo publicamos contenido puramente comercial, y sobre todo coincidiendo con o determinadas campañas o lanzamientos de nuevos productos.

¡Trabaja tu contenido como camino hacia el éxito!

Email marketing: mucho más que simple publicidad

Cómo hacer una buena estrategia de email marketing.

Muchos de nosotros tenemos, o teníamos hasta hace poco la idea del email marketing como una herramienta que utilizan a diario páginas como Groupon, Atrápalo, Mequedouno, etc, para llenarnos la bandeja del correo con publicidad pura y dura, pero el email marketing, puede tener muchas más opciones que enviar únicamente nuestras ofertas para que la gente las compre o las comparta con sus amigos y conocidos.

Este tipo de publicidad o estrategia de marketing tiene principalmente dos aspectos muy importantes, como en las noticias, hay una parte buena y otra mala, ¿por cuál empezamos? A mí siempre me gusta empezar por la buena, que así la parte mala tiene menos impacto ;).

Todos comprobamos el correo al menos una vez al día.

La ventaja que tiene el email marketing es la frecuencia con la que todos abrimos nuestro correo. La mayoría de las personas comprobamos nuestro mail a diario, y varias veces al día. Puede que muchos de nosotros visitemos diariamente Twitter, Facebook, Instagram, Google+, etc, sobre todo ahora con los dispositivos móviles, pero realmente no todo el mundo accede a todas sus cuentas diariamente a diferencia de lo que sucede con el correo electrónico.
También hay que sumar que muchas de las reservas, gestiones administrativas, consultas… las realizamos a través de correo electrónico, lo que nos obliga a estar pendiente continuamente del mail.
A esta gran ventaja, deberíamos sumar otra, la transgeneracionalidad ó universalidad del correo electrónico. Si os pregunto, ¿cuántos de vuestros padres o incluso abuelos tiene Facebook?, muchos me contestaréis que los vuestros sí. Pero, si os pregunto , ¿Twitter o Instagram? Seguro que aquí ya se va reduciendo el número de personas, y si seguimos con el resto de redes sociales aún más.
En cambio, si os hago la pregunta de, ¿cuántos de vuestros hermanos mayores, padres, tíos o incluso abuelos, tienen correo electrónico? La contestación afirmativa sería ¡abrumadora!, ¿a que sí?
Pero como nunca todo es de color de rosa, el mail marketing tiene también su parte negativa, que radica en nuestra forma de concebir un mail que nos llegue desde una empresa, marca, asociación, etc.

 

Debemos cambiar la idea del email marketing como simple publicidad.

Muchos de nosotros al recibir un mail de una empresa tenemos la idea de que va a ser contenido puramente comercial y directamente los borramos sin ni si quiera abrirlos. Y es que os prometo que yo puede recibir al día de media entre veinte y treinta correos de distintas empresas… Aquí tenemos nuestro principal reto, conseguir que nuestros subscriptores no nos manden a la papelera sin leernos.

Y os preguntaréis, ¿cómo se consigue? pues muy sencillo, aportando algo más que simple publicidad. Y aquí podemos actuar de diferentes maneras:

 

Consejos para triunfar con tu estrategia de email marketing:

 

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Enviar información útil a nuestros lectores. Es importante enviarles contenido de calidad que les ayude.

 

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Enviar guías,revistas, e-book, etc… que puedan descargar de forma gratuita ellos mismos.

 

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Mandar información exclusiva, hacerlos ver que son los primeros en recibirlo. Es muy importante tratar a nuestros seguidores de una manera especial en agradecimiento a su fidelidad.

 

1434754486_1-10Si nuestro fin es comercial, podemos incluir descuentos, pero de manera más sofisticada de cómo hoy en día lo hacen las típicas webs de “cuponeo” o descuentos. Hacer campañas originales y participativas para nuestros usuarios.

 

1434754600_surveys Hacer partícipe a nuestro público, haciéndoles elegir sobre asuntos de nuestro marca, nuestro producto, ver qué les interesa, etc. Qué sientan que su opinión es lo más importante para nuestra marca, y que lo tenemos en cuenta para mejorar.

 

1434755704_Trophy-goldRealizar sorteos y concursos teniendo en cuenta la opinión de nuestros seguidores, haciendo que participen activamente y que compartan nuestro contenido. Un ejemplo podría ser: “Dinos cual es tu color preferido de nuestra camiseta y participa en el sorteo de una de ellas”.

 

1434835217_cakeFelicita a tus seguidores el día de su cumpleaños de manera original y divertida. Se sentirán aún más especiales en su día.

 

1434835295_calendarAprovecha las fechas importantes en el calendario:fiestas, días conmemorativos, citas deportivas, culturales, etc… para enviar información, descuentos, promociones, encuestas, relacionándolo con tu imagen o marca.

 

Anímate a crear una campaña con MailChimp:

Si estáis pensando en iniciar vuestra primera campaña de mail marketing, os recomiendo hacerlo a través de MailChimp, una herramienta con múltiples opciones y que permite personalizar al máximo tus newsletters, creando diferentes listas entre tus subscriptores, incluyendo los botones de enlace a tus redes sociales, blogs ó páginas webs, eligiendo el tema que mejor se adapte a tu marca y contenido… Y lo mejor de todo, hasta los 2000 subscriptores es ¡gratis! y también te permite realizar 12000 envíos al mes de forma gratuita. Con la versión “pro” tendrás opción de ampliar estos números.

La mayor ventaja que ofrece esta plataforma es la medición de tu campaña, la cual puede obtenerse usuario a usuario. Puedes ver quien ha abierto el correo, cuántas veces lo ha hecho, si ha pinchado en los enlaces, y toda la interacción que ha tenido este correo. Con sólo un vistazo vemos cuáles son las personas que más interactúan con nuestro envío, algo que nos puede servir para tener en cuenta en futuras campañas.

 

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Ejemplo Newsletter con una plantilla de Mailchimp

Recuerda las principales ventajas del marketing a través del correo electrónico:

Alcance y universalidad: la mayoría de la sociedad (un 93%) comprueba su correo a diario. El correo electrónico no sigue modas, edades, clases, colectivos, etc… es una plataforma universal, en la que poder llegar a todo tipo de público.

– El mail nos permite enviar información totalmente personalizada y nos permite un trato más directo con nuestros seguidores, podemos por ejemplo, dirigirnos a ellos por su nombre o en función de sus gustos y preferencias.

– La inmediatez y la fácil respuesta son otras de las ventajas que tiene realizar una campaña a través de correo electrónico.

– Por último, como ya comentamos anteriormente, podemos tener una medición exacta del impacto que ha tenido nuestra campaña, comprobar a cuanta gente le ha llegado, cuanta gente lo ha leído, cuantas veces lo han leído, la interacción obtenida, etc…

Bajo coste, si no tenemos más de 2000 subscriptores la campaña puede salirnos de manera gratuita, tan sólo tendriamos que contar con nuestro trabajo para hacer una buena estrategia, pero evitamos gastos de impresión, papel o distribución entre otros.

Yo creo que después de ver todas las ventajas que tiene este tipo de estrategia estás deseando empezar a crear tu propia campaña, ¿o no?

¡Cúrratelo! y con el mail marketing tu estrategia será mejor! 🙂.

 

Twitter y periodismo: un binomio inseparable

Quiero empezar mi andadura en este blog, con la conexión que tiene Twitter con el periodismo desde su nacimiento. La red social del pajarito, es la preferida por medios y periodistas para difundir noticias, comprobar tendencias e incluso obtener información.

*El 95% de los periodistas publica en Twitter

Como ya confirmaba el estudio realizado por la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M), el 95% de los periodistas usan esta red social para difundir información, el 86% lo hacen paran detectar tendencias y más del 82% para obtener información. Es posible, que actualmente estos porcentajes incluso hayan aumentado. La inmediatez que permite twitter junto con el gran alcance de sus publicaciones, hace que se adecue perfectamente como canal de difusión de noticias.

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Elpais.com es uno de los medios más activos y con más seguidores en Twitter

 

A diferencia de otras redes sociales, Twitter se visita en varias ocasiones a lo largo del día, e incluso se utiliza en horario laboral, por lo que lanzar noticias de última hora a través de este medio, es garantía total de éxito, y es que, ¿Cuántos de nosotros no nos hemos enterado de fallecimientos de celebrites, referentes de política o cultura por Twitter? ¿Quién no ha descubierto polémicas imágenes, declaraciones o entrevistas a través de esta red social?

La concisión de los 140 caracteres hace que de un vistazo podamos enterarnos de lo que ha sucedido en el mundo con tan solo echar un vistazo al timeline, teniendo además la posibilidad de profundizar en el tema si lo deseamos pinchando en el enlace, foto o vídeo del tweet. Los tweets se utilizan a modo de titular,  y como si se tratara de un medio tradicional, cada uno decide si sigue leyendo la noticia o se queda solo en el titular.

Hay periodistas muy activos en Twitter que además de estar presentes a través del miedo para el que trabajan, también lo están desde sus perfiles personales, donde continúan haciendo periodismo, y lo más importante, estableciendo esa conversación con los lectores imposible de los medios offline. Para un periodista es imprescindible saber qué piensa el público sobre los temas candentes y ,sobre todo que acogida y reacción tienen sus publicaciones.

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Ana Pastor: una de las periodistas más presentes e influyentes en Twitter

 

* Twitter perfecto para convertir el contenido en viral.

Una de las funcionalidades más importantes que tiene Twitter para comunicadores y medios es la viralización de los contenidos. Twitter es un uno de los medios por antonomasia para convertir un contenido viral. Sin ir más lejos, actualmente, hay muchas noticias que se popularizan en esta red y luego pasan a los medios tradicionales. Cada vez es más común ver en programas de debates, incluso telediarios, imágenes, declaraciones, noticias, sucesos publicados en este microblogging. Esto obliga a los medios a hacer un continuo seguimiento de todo lo que se dice y sucede en esta red. Hay equipos encargados de conocer todos los nuevos tweets que se publican y comprobar su autenticidad.

El alcance que tiene Twitter es mucho mayor al de cualquier medio de comunicación, son millones de personas interconectadas a las que poder hacer llegar tu información, información que no se limita solo a tus seguidores, ya que la gente puede encontrarte al filtrar por temas, por tendencias, incluso a través de amigos y seguidores de tus propios seguidores gracias a los retuits. Esta es una de las grandes ventajas de esta red social y que los medios han sabido ver y aprovechar. Los periódicos más importantes de nuestro país tienen un mayor alcance cuando publican sus noticias a través de Twitter que en su versión en papel u online.

Si eres periodista, sabes que Twitter debe ir contigo allá a donde vayas. Es una herramienta más para difundir contenido, para mantenerte informado y para detectar tendencias, y lo más importante, para proporcionarte ese feedback instantáneo con tus lectores.

“Vayas donde vayas Twitter te acompaña”