Reto del Community Manager: gestionar crisis de reputación

crisis1Cómo gestionar la crisis de reputación de tu marca.

 

Una de las tareas más difíciles de Community Manager, y donde va a demostrar gran parte de su valía como gestor de comunidades on-line, será enfrentándose y resolviendo con éxito, las crisis de reputación que puedan surgir en torno a su marca, sean estas creadas tanto en el ámbito off-line como on-line.

Es importante, que la persona encargadas de las Redes Sociales, la imagen y la comunicación de una empresa, siga unas premisas generales a la hora de enfrentarse  a comentarios negativos, a informaciones adversas, bulos dañinos, noticias falsas, opiniones de usuarios descontentos, quejas, reclamaciones, e incluso, en ocasiones a crisis generadas por los propios trabajadores de su marca.

Todos sabemos, que la gente opina más y es más incisiva cuando ha tenido una mala experiencia, que cuando ha tenido una buena. A esto hay que sumar, la fuerza y repercusión que tienen hoy en día Internet y las redes sociales, porque antes, tenías una mala experiencia, y se quedaba en tu círculo de amigos o familiares, tu entorno más cercano, ahora, por el contrario, lo compartimos on-line y llega a miles de personas instantáneamente. Por eso, ahora más que nunca, hay que que cuidar nuestra imagen y por supuesto, cerciorarnos de dar un exquisito servicio.

crisis61.Detectar el problema.

 

El primer paso de todos, y más importante, es detectar el problema, igual que sucede en los temas de salud, un diagnóstico temprano, puede ayudar a sanar cuanto antes, y lo que es mejor, a extinguir el incendio con rapidez. Para poder ser conscientes del contenido negativo que se puede estar difundiendo sobre nuestra marca, y para estar muy atento a lo que se dice de nosotros en las Redes Sociales, es indispensable monotorizar todas las cuentas corporativas de nuestra empresa y lo que se dice de nosotros en el entorno web. Algunas de las herramientas que nos pueden ser de gran ayuda para esta tarea serían las siguientes:

  •                       TweetDeck  Tweetdeck: Es una herramienta de monotorización  para la red social de Twitter, nos permite muchas posibilidades, y en este caso en concreto, nos sirve para estar pendiente de todas las interacciones, ver nuestros seguidores, listas, etc…  ver qué están escribiendo, y qué dicen de nosotros.

 

  •                        hootsuite : En este caso, estamos también delante de una herramienta de monotorización, pero  con la ventaja añadida, que es compatible con varias redes sociales simultáneamente. Con esta herramienta podemos tener un seguimiento de nuestras diferentes cuentas.

 

  •                       socialmention :  esta plataforma es ideal para estar al tanto de todo lo que se dice de nuestra marca en Internet, podemos ver en qué lugares se habla de nosotros, y lo que es más importante, qué se dice de nosotros. Permite especialmente ver los comentarios que se han vertido sobre nuestra marca en blogs, agregadores de noticias, etc…

 

crisis92.  Escucha a los usuarios

 

Una de las actividades más importantes que debe realizar un Community Manager, es la de escuchar a los usuarios, clientes, seguidores… Siempre debemos escuchar atentamente y prestar atención a todo lo que se dice de nuestra marca, en primer lugar dentro de nuestra web, redes sociales, etc… y luego en el resto de medios tanto online como offline. Nunca debemos subestimar la opinión de ninguno de nuestro clientes o futuros clientes. Las opiniones de ellos, tanto negativas como positivas, nos sirven para seguir mejorando nuestro servicio y para detectar errores o fallos, y evitar que se sigan sucediendo. En caso de comentarios positivos, nos sirve para ver que vamos por el buen camino, y que nuestra estrategia está teniendo buena acogida entre nuestros clientes. Además, debemos tener en cuenta, que a todo el mundo le gusta que le escuchen cuando habla, y si encima es por una mala experiencia o una queja, el escuchar se convierte en algo obligatorio.


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2.1. Cómo actuar frente a un comentario negativo.

 

Ante un comentario negativo, lo primero que hay que hacer es mantener la calma, releer el comentario, reflexionar, comprobar la veracidad o falsedad del mismo, y algo muy importante, ver si el usuario tiene razón o no en su comentario. En ocasiones, los comentarios vendrán motivados por la acción de nuestra marca o de los empleados que trabajan en ella, pero en otras ocasiones los ataques irán directamente hacia los encargados de gestionar las redes sociales, como veremos en ejemplos, más adelante. Sea cual sea el caso, nunca se deben perder los nervios.

  1. crisis13Mantén la calma. La primera premisa que debe cumplir la persona responsable de gestionar las RRSS y la imagen de marca es no tomarse los comentarios ofensivos como algo personal, aún cuando se interpele directamente a él. Debe estar tranquilo, leer y releer el comentario y buscar la respuesta más correcta y educada posible.
  2. crisis25Nunca pagues con la misma moneda. Ante comentarios negativos, ofensivos, insultos, faltas de respeto, vaciles, etc… nunca debemos pagar con la misma moneda, no podemos ponernos al nivel de los usuarios. En primer lugar, por que sólo llevaría a aumentar el malestar y hacer aún más importante y grande el problema o comentario negativo, y por otro lado, y no debemos olvidar nunca, que con nuestros comentarios y nuestros acciones estamos representando a la marca para la que trabajamos, y si yo descalifico a un seguidor, la gente se va a quedar con que mi marca descalifica y trata mal a sus clientes o seguidores.
  3. crisis24Intenta dar explicaciones convincente. La inmediatez a la hora de dar respuesta,  es algo súper importante e imprescindible en el mundo on-line, pero sin descuidar por ello, a una respuesta convincente y apropiada. Hay que trabajar bastante este aspecto, para que nuestra acción sea determinante y bien acogida entre nuestro pùblico.
  4. crisis26Pide disculpas cuando sea necesario. Cuando alguien se equivoca, es imprescindible que reconozca su error y que pida disculpas por ello. Siempre que nosotros o nuestra marca hayamos sido los responsables de un mal acto, debemos pedir disculpas antes de todo, e intentar emendar el error de la mejor manera posible.

Ejemplos de cómo no debe actuar un Community Manager ante un comentario negativo o crítica, una pregunta desafortunada o la insistencia de un usuario.

  • No asumir un posible error, y además contestar de manera arrogante:

 

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  • No medir la ironía y las palabras al contestar un comentario:

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  • Intentar echar balones fuera, esto es algo que nunca debemos hacer, nuestro objetivo es conseguir que nuestra respuesta sea convincente y sobre todo útil para nuestros seguidores.
  • errores community 4La mejor defensa no es un buen ataque… Hay que dejar fuera el ego, y nunca contestar en forma de revancha…

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  • No se puede faltar al respeto a un seguidor bajo ningún concepto. A continuación veremos en una misma conversación 3 errores que comete la persona que gestiona las redes de esta página.  En este caso falta al respeto del usuario, incluyendo una frase muy desafortunada en este tweet.
  • comuniazo1No hablar en términos despectivos ante ningún comentario. No podemos contestar a un usuario en estos términos, el CM, sigue la conversación con este usuario, subiendo cada vez el tono, y quedando peor parado tanto él, como la marca para la que trabaja…
  • comuniazo2Se puede evitar entrar en descalificaciones personales. Nunca debemos hacer descalificaciones personales, ni opinar ni catalogar a nuestros usuarios, debemos salir lo más airosos posibles, utilizando nuestros argumentos de manera educada, está contestación hubiera sido perfecta, obviando que el usuario es “bastante pesado”.

comuniazo pesado

crisis203. Es importante ir a la raíz del problema, para intentar solucionarlo.

 

Es imprescindible, que ante una crisis de reputación, vayamos a la raíz del problema para intentar solucionarlo. Tenemos que ponernos a trabajar en equipo con los responsables de nuestra empresa que se encarguen de aquellas funciones que están fallando o que no están funcionando de manera adecuada. Juntos, debéis llegar a establecer un plan, que vaya desde el núcleo de nuestra actividad empresarial hasta la comunicación de la misma.No se puede atajar una crisis, con un buen comentario del Community Manager, se debe comenzar desde la empresa, mejorando o cambiando el servicio, o aquello que sea necesario, recompensando los posibles daños, etc…  Hay que intentar buscar una solución o una medida, que verdaderamente sea eficaz ante el problema, y luego lo que es sumamente importante, es que lo hagamos saber a través de nuestros canales de difusión y redes sociales, para que nuestros seguidores, vean que nos tomamos en serio su opinión y que somos una empresa comprometida con nuestros clientes, nuestra sociedad, el medio ambiente, etc…

crisis274. Rapidez en la actuación.

 

Como ya hemos comentado en anteriores posts, y como bien sabemos todos, si algo caracteriza a las redes sociales y al mundo on-line, es la inmediatez. Por eso, en este caso, también es necesario que nos demos celeridad a la hora de actuar y de lanzar diferentes acciones, para solventar la crisis. Y aquí la rapidez es necesaria por dos aspectos, el primero, el que ya hemos citado, los medios en línea, las redes sociales, etc… deben tener una reacción y una actualización instantánea, y en segundo lugar, por el propio interés de nuestra marca, en intentar combatir cuanto antes ese clima negativo alrededor de nuestra imagen y empresa, para conseguir extinguirlo, y para que los usuarios vean la importancia que damos al asunto, que nos hemos puesto a trabajar en ello inmediatamente.

 

borrador5. Nunca borres un comentario negativo.

Como hemos comentado anteriormente, algo esencial es asumir el error, e intentar subsanarlo de la mejor manera posible, por ello, es necesario que no se borre ningún comentario bajo ningún concepto, al igual que es imprescindible contestar a todos los usuarios que hagan algún reclamo acerca de nuestros servicios o marca. Borrar un contenido, dice muchas cosas negativas acerca de nuestra marca, como no saber enfrentarse a los problemas, no intentar poner soluciones, no escuchar a los usuarios, no asumir los posibles fallos, etc… y el no querer escuchar o atender  a nuestros clientes, es sin duda una decisión abocada al fracaso.

¡Trabajo en equipo, rapidez, eficacia y buenas ideas para combatir cualquier crisis!

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Contenido de calidad para triunfar en las Redes Sociales

Consejos para conseguir un contenido de calidad.

1436134353_my-documentsTrabaja mucho tus publicaciones

 

Muchas veces se puede tener la impresión de que cualquier cosa vale para ser publicada en las redes sociales, que simplemente con poner una foto bonita, una frase llamativa o una cita célebre es suficiente… Pero he de deciros, que no, que igual que alguien no escribe un reportaje de 4 páginas con lo primero que se le pasa por la cabeza, en las redes sociales también debemos trabajar mucho sobre aquello que vamos a publicar. Es necesario que antes hagamos un trabajo concienciado, sobre qué podemos ofrecer a nuestro público, que les pueda gustar, ayudar, entretener, y sobre todo, que despierte en ellos el deseo de compartir, comentar, dar a me gusta, etc… Y para ello la premisa es muy sencilla: Contenido de calidad. Intenta aportar siempre algo, no te conformes con ser una publicación más, piensa que para conseguir la interacción de tus seguidores, vas a tener que ser realmente bueno, original y diferente al resto. Para las fechas especiales o los acontecimientos importantes, es necesario que planifiques con tiempo tus publicaciones, para intentar conseguir un mayor impacto.

 

 1436136950_rssTen en cuenta las diferencias entre las distintas Redes Sociales

 

Lo más importante y lo primero a tener en cuenta es saber diferenciar entre las distintas redes sociales. No vale el mismo contenido para Facebook, que para Twitter, Instragram o Google plus. Otro punto a considerar es la frecuencia con la que se publica y el contenido que se publica. Nuestro público objetivo muchas veces no coincide en las diversas redes, por lo que hay que estudiarlo a fondo y hacer un contenido específico para cada público y plataforma.

Lo mismo sucede con las horas de publicación, hay que tener en cuenta que las personas hacen un diferente uso de Twitter y de Facebook. Y no sólo en lo referetre al horario , si no también de red social en sí, quedando Facebook más reducido al ámbito de los amigos y la familia y Twitter, una red más abierta, donde puedes tener a amigos y familiares, pero donde también tienes a colegas de profesión, gente con la que compartes aficiones, referentes de tu sector, medios de comunicación, empresas, etc… Porque Twitter tiene un carácter más informativo que Facebook.

Sin ir más lejos, yo por ejemplo, cada mañana me entero de qué pasa en el mundo gracias a Twitter, con estar 5 ó 10 minutos en mi “timeline”, puedo tener una idea de las noticias más importantes que se han dado, esto hace también que los horarios para publicar en estas redes sociales sean totalmente diferentes. Mientras que Twitter es una red muy activa por la mañana, cuando la gente va hacia el trabajo y va leyendo noticias en el metro, autobús, etc… Facebook, se concentra más en las últimas horas del día, cuando ya hemos terminado nuestra jornada laboral, llegamos a casa, nos relajamos y vemos que se ha comentado entre nuestros círculos cercanos e interactuamos con ellos. Por todo esto, no podemos ni emplear el mismo contenido, ni hacerlo en el mismo momento.

En cuanto a contenido, está claro que hay redes sociales que se prestan más para contenido visual y otras son más aptas para contenido informativo. Unas redes nos dan más pie a lanzar determinados juegos o concursos. Por lo que es totalmente desaconsejable e incluso diría que está “prohibísimo” duplicar las entradas en las diferentes redes.

 

ortografiaCuida escrupulosamente tu ortografía.

 

Este punto para mí es primordial, puede parecer obvio, incluso muchos pueden pensar “pues vaya tontería”, está claro que nadie va a pone “ver” con b, pero ¡cuidado!, que no me refiero solo a este tipo de cosas, que incluso en ocasiones pasan, si no a cuidar y mucho la forma en la que escribimos, porque quiero abrir una pequeña lanza en pro de periodistas y profesionales de la palabra, porque muchas veces se escucha o se piensa que escribir sabe todo el mundo, y si, puede ser que todo el mundo sepa escribir, pero no todo el mundo sabe escribir bien. Y si tu vas a llevar las redes sociales de una empresa, su blog, su comunicación, etc… en el fondo vas a llevar su imagen, por lo que debes escribir perfectamente, con todos los signos de puntuación, frases con sentido, directas y que sean inteligibles por todos los públicos. No hay que dar nada por sentado, abusar de tecnicismos, poner frases enrevesadas, olvidarnos de las tildes, los signos de interrogación y exclamación al principio de la frase,  etc…

Aquí vemos algunos ejemplos de personas con cierta notoriedad en diferentes ámbitos que cometen errores ortográficos garrafales, y también ejemplos en los que hay detrás un Community Manager, algo aún más grave.

En primer lugar tenemos a Pedro Saura, Diputado en el Congreso por Murcia, que comete una de las faltas de ortografía más graves y a la vez más habituales en las redes sociales, confundir “a ver” con el verbo “Haber”. Increíble que una persona que se dedique a la política no sepa esta regla de ortografía básica, o no se haya parado a releer el tweet. Y más cuando hace llamamiento a la educación…

twitt falta de ortografia

 

 

 

Chicharito Hernandez, jugador del Real Madrid, vemos como escribe mal el verbo hacer, puede que en este caso escribiera él mismo el tweet, por lo que podemos recomendar 2 cosas, la primera que utilice el “auto-corrector” que para este tema de faltas ayuda bastant,e o directamente que deje sus cuentas siempre en mano de un Community Manager, que publique las entradas o que al menos las supervise.

twitt falta de ortografia2

 

 

Para mí, como periodista es inadmisible que una profesional de los medios como Pilar de la Granja, escriba así en Twitter, entiendo la limitación de los 140 caracteres, pero eso nada tiene que ver para omitir todos los signos de puntuación, faltas de ortografía muy graves, ya que las tildes hacen que pueda cambiar el sentido de una palabra.

falta de ortografia periodista

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dejando ya perfiles personales, los cuales en su mayoría pueden estar tratados por ellos mismos y no hay un Community Manager detrás, ahora vemos un ejemplo de faltas ortográficas de una entidad como BBVA en Facebook.

falta de ortografia bbva

 

 

 

 

En este otro caso, vemos como el Community Manager ha utilizado las faltas de ortografía con humor, como contestación a un seguidor que escribía todas las palabras con faltas, y consiguió que el tweet fuera viral siendo el más compartido, comentado y marcado como favorito de todos los publicados hasta entonces por @Renfe

tweet faltas de ortografía

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1436134880_usersHaz partícipe a tu público,propicia la interacción

 

El fin de una publicación es siempre conseguir la máxima interacción posible, suscitar en nuestro público el deseo de compatir, comentar, dar a me gusta en nuestras publicaciones. Y en muchas ocasiones para conseguir esto debemos lanzar preguntas, crear concursos… Uno de los puntos más importantes y que da mejor resultado es crear debate entre tu público, esto siempre ayuda mucho a la interacción y en muchas ocasiones puede servirte incluso de ayuda para tu marca, porque puede incluso tomarse como “un pequeño estudio de mercado”. Si por ejemplo eres una marca de dulces y lanzas la pregunta de ¿chocolate blanco o chocolate negro? vas a conseguir que muchos de tus seguidores comenten según sus preferencias, y a la vez vas a poder medir cuál de estos sabores tiene un mayor éxito entre tus fans.

Aquí vemos 2 ejemplos en los que se invita a participar al público, aunque en el caso de oreo, les ha valido para un comentario bastante crítico de un seguidor.

oreo

Ejemplo de interacción con el usario de la marca Oreo en su fan page.

 

 

 

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Ejemplo de publicación en facebook de Coca-cola.

1436134607_iPhotoAcompaña siempre el texto con imágenes

 

Es bien conocidos por todos la máxima de “una imagen vale más que mil palabras“, pues bien, en las redes sociales sucede exactamente lo mismo. La imagen es súper importante, es clave en nuestros publicaciones, estas son algunas de las razones que hacen que las imágenes sean imprescindibles en nuestras entradas:

  • Facilitan la información al usuario.
  • Crean un mayor impacto.
  • Aportan atractivo visual.
  • Incitan a la participación del público.
  • Hace que las entradas se compartan más.
  • Puedes aglutinar varias conceptos.
  • Despiertan sentimientos en los seguidores.
  • Importantes para plasmar la creatividad.
  • Imprescindibles para trabajar el branding de una marca.

Ejemplos de marcas que utilizan las imágenes en sus publicaciones de Twitter y Facebook:

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Starbucks utiliza las fotos para acompañar los tweets.

 

 

 

 

 

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Donuts aprovecha una imagen creativa para su fan page de Facebook

 

 

 

 

 

comercialNo te limites únicamente a contenidos puramente comerciales

 

Está claro, que una marca siempre va a tener como objetivo vender, y va a buscar que las Redes Sociales le sirvan de ayuda para este cometido, pero lo que no se puede hacer, es crear contenidos únicamente comerciales, y basados en el marketing arcaico de “aprovecha la oferta” “Cómpralo ya” “Ahora sólo 19.99€”.

En ocasiones tendremos que recurrir a contenido puramente comercial, y a veces está bastante bien, o incluso podemos lanzar ofertas o códigos promocionales a través de las redes, crear publicaciones que inciten a la venta o consumo de nuestro producto, pero esto no debe ser una rutina, ya que si es así, nuestros seguidores tomarán a nuestra cuenta como mera publicidad o spam y dejarán de seguirla o de interactuar con ella, lo que está destino al más fracaso absoluto. Como venimos comentando a lo largo del post, al usuario hay que darle más, hay que darle un extra, un valor añadido, que permita que nos colemos en su timeline o en su muro, y a su vez en el de sus contactos, y esto con contenido estrictamente comercial es verdaderamente difícil. Debemos planificar cada cuanto tiempo publicamos contenido puramente comercial, y sobre todo coincidiendo con o determinadas campañas o lanzamientos de nuevos productos.

¡Trabaja tu contenido como camino hacia el éxito!