Cómo gestionar la crisis de reputación de tu marca.

Una de las tareas más difíciles de Community Manager, y donde va a demostrar gran parte de su valía como gestor de comunidades on-line, será enfrentándose y resolviendo con éxito, las crisis de reputación que puedan surgir en torno a su marca, sean estas creadas tanto en el ámbito off-line como on-line.

Es importante, que la persona encargadas de las Redes Sociales, la imagen y la comunicación de una empresa, siga unas premisas generales a la hora de enfrentarse  a comentarios negativos, a informaciones adversas, bulos dañinos, noticias falsas, opiniones de usuarios descontentos, quejas, reclamaciones, e incluso, en ocasiones a crisis generadas por los propios trabajadores de su marca.

Todos sabemos, que la gente opina más y es más incisiva cuando ha tenido una mala experiencia, que cuando ha tenido una buena. A esto hay que sumar, la fuerza y repercusión que tienen hoy en día Internet y las redes sociales, porque antes, tenías una mala experiencia, y se quedaba en tu círculo de amigos o familiares, tu entorno más cercano, ahora, por el contrario, lo compartimos on-line y llega a miles de personas instantáneamente. Por eso, ahora más que nunca, hay que que cuidar nuestra imagen y por supuesto, cerciorarnos de dar un exquisito servicio.

1.Detectar el problema.

El primer paso de todos, y más importante, es detectar el problema, igual que sucede en los temas de salud, un diagnóstico temprano, puede ayudar a sanar cuanto antes, y lo que es mejor, a extinguir el incendio con rapidez. Para poder ser conscientes del contenido negativo que se puede estar difundiendo sobre nuestra marca, y para estar muy atento a lo que se dice de nosotros en las Redes Sociales, es indispensable monotorizar todas las cuentas corporativas de nuestra empresa y lo que se dice de nosotros en el entorno web. Algunas de las herramientas que nos pueden ser de gran ayuda para esta tarea serían las siguientes:

•                         Tweetdeck: Es una herramienta de monotorización  para la red social de Twitter, nos permite muchas posibilidades, y en este caso en concreto, nos sirve para estar pendiente de todas las interacciones, ver nuestros seguidores, listas, etc…  ver qué están escribiendo, y qué dicen de nosotros.

•                         : En este caso, estamos también delante de una herramienta de monotorización, pero  con la ventaja añadida, que es compatible con varias redes sociales simultáneamente. Con esta herramienta podemos tener un seguimiento de nuestras diferentes cuentas.

•                        :  esta plataforma es ideal para estar al tanto de todo lo que se dice de nuestra marca en Internet, podemos ver en qué lugares se habla de nosotros, y lo que es más importante, qué se dice de nosotros. Permite especialmente ver los comentarios que se han vertido sobre nuestra marca en blogs, agregadores de noticias, etc…

2.  Escucha a los usuarios

Una de las actividades más importantes que debe realizar un Community Manager, es la de escuchar a los usuarios, clientes, seguidores… Siempre debemos escuchar atentamente y prestar atención a todo lo que se dice de nuestra marca, en primer lugar dentro de nuestra web, redes sociales, etc… y luego en el resto de medios tanto online como offline. Nunca debemos subestimar la opinión de ninguno de nuestro clientes o futuros clientes. Las opiniones de ellos, tanto negativas como positivas, nos sirven para seguir mejorando nuestro servicio y para detectar errores o fallos, y evitar que se sigan sucediendo. En caso de comentarios positivos, nos sirve para ver que vamos por el buen camino, y que nuestra estrategia está teniendo buena acogida entre nuestros clientes. Además, debemos tener en cuenta, que a todo el mundo le gusta que le escuchen cuando habla, y si encima es por una mala experiencia o una queja, el escuchar se convierte en algo obligatorio.

2.1. Cómo actuar frente a un comentario negativo.

Ante un comentario negativo, lo primero que hay que hacer es mantener la calma, releer el comentario, reflexionar, comprobar la veracidad o falsedad del mismo, y algo muy importante, ver si el usuario tiene razón o no en su comentario. En ocasiones, los comentarios vendrán motivados por la acción de nuestra marca o de los empleados que trabajan en ella, pero en otras ocasiones los ataques irán directamente hacia los encargados de gestionar las redes sociales, como veremos en ejemplos, más adelante. Sea cual sea el caso, nunca se deben perder los nervios.

1. Mantén la calma. La primera premisa que debe cumplir la persona responsable de gestionar las RRSS y la imagen de marca es no tomarse los comentarios ofensivos como algo personal, aún cuando se interpele directamente a él. Debe estar tranquilo, leer y releer el comentario y buscar la respuesta más correcta y educada posible.
2. Nunca pagues con la misma moneda. Ante comentarios negativos, ofensivos, insultos, faltas de respeto, vaciles, etc… nunca debemos pagar con la misma moneda, no podemos ponernos al nivel de los usuarios. En primer lugar, por que sólo llevaría a aumentar el malestar y hacer aún más importante y grande el problema o comentario negativo, y por otro lado, y no debemos olvidar nunca, que con nuestros comentarios y nuestros acciones estamos representando a la marca para la que trabajamos, y si yo descalifico a un seguidor, la gente se va a quedar con que mi marca descalifica y trata mal a sus clientes o seguidores.
3. Intenta dar explicaciones convincente. La inmediatez a la hora de dar respuesta,  es algo súper importante e imprescindible en el mundo on-line, pero sin descuidar por ello, a una respuesta convincente y apropiada. Hay que trabajar bastante este aspecto, para que nuestra acción sea determinante y bien acogida entre nuestro pùblico.
4. Pide disculpas cuando sea necesario. Cuando alguien se equivoca, es imprescindible que reconozca su error y que pida disculpas por ello. Siempre que nosotros o nuestra marca hayamos sido los responsables de un mal acto, debemos pedir disculpas antes de todo, e intentar emendar el error de la mejor manera posible.

Ejemplos de cómo no debe actuar un Community Manager ante un comentario negativo o crítica, una pregunta desafortunada o la insistencia de un usuario.

• No asumir un posible error, y además contestar de manera arrogante:

• No medir la ironía y las palabras al contestar un comentario:

• Intentar echar balones fuera, esto es algo que nunca debemos hacer, nuestro objetivo es conseguir que nuestra respuesta sea convincente y sobre todo útil para nuestros seguidores.
• La mejor defensa no es un buen ataque… Hay que dejar fuera el ego, y nunca contestar en forma de revancha…

• No se puede faltar al respeto a un seguidor bajo ningún concepto. A continuación veremos en una misma conversación 3 errores que comete la persona que gestiona las redes de esta página.  En este caso falta al respeto del usuario, incluyendo una frase muy desafortunada en este tweet.
• No hablar en términos despectivos ante ningún comentario. No podemos contestar a un usuario en estos términos, el CM, sigue la conversación con este usuario, subiendo cada vez el tono, y quedando peor parado tanto él, como la marca para la que trabaja…
• Se puede evitar entrar en descalificaciones personales. Nunca debemos hacer descalificaciones personales, ni opinar ni catalogar a nuestros usuarios, debemos salir lo más airosos posibles, utilizando nuestros argumentos de manera educada, está contestación hubiera sido perfecta, obviando que el usuario es «bastante pesado».

3. Es importante ir a la raíz del problema, para intentar solucionarlo.

Es imprescindible, que ante una crisis de reputación, vayamos a la raíz del problema para intentar solucionarlo. Tenemos que ponernos a trabajar en equipo con los responsables de nuestra empresa que se encarguen de aquellas funciones que están fallando o que no están funcionando de manera adecuada. Juntos, debéis llegar a establecer un plan, que vaya desde el núcleo de nuestra actividad empresarial hasta la comunicación de la misma.No se puede atajar una crisis, con un buen comentario del Community Manager, se debe comenzar desde la empresa, mejorando o cambiando el servicio, o aquello que sea necesario, recompensando los posibles daños, etc…  Hay que intentar buscar una solución o una medida, que verdaderamente sea eficaz ante el problema, y luego lo que es sumamente importante, es que lo hagamos saber a través de nuestros canales de difusión y redes sociales, para que nuestros seguidores, vean que nos tomamos en serio su opinión y que somos una empresa comprometida con nuestros clientes, nuestra sociedad, el medio ambiente, etc…

4. Rapidez en la actuación.

Como ya hemos comentado en anteriores posts, y como bien sabemos todos, si algo caracteriza a las redes sociales y al mundo on-line, es la inmediatez. Por eso, en este caso, también es necesario que nos demos celeridad a la hora de actuar y de lanzar diferentes acciones, para solventar la crisis. Y aquí la rapidez es necesaria por dos aspectos, el primero, el que ya hemos citado, los medios en línea, las redes sociales, etc… deben tener una reacción y una actualización instantánea, y en segundo lugar, por el propio interés de nuestra marca, en intentar combatir cuanto antes ese clima negativo alrededor de nuestra imagen y empresa, para conseguir extinguirlo, y para que los usuarios vean la importancia que damos al asunto, que nos hemos puesto a trabajar en ello inmediatamente.

5. Nunca borres un comentario negativo.

Como hemos comentado anteriormente, algo esencial es asumir el error, e intentar subsanarlo de la mejor manera posible, por ello, es necesario que no se borre ningún comentario bajo ningún concepto, al igual que es imprescindible contestar a todos los usuarios que hagan algún reclamo acerca de nuestros servicios o marca. Borrar un contenido, dice muchas cosas negativas acerca de nuestra marca, como no saber enfrentarse a los problemas, no intentar poner soluciones, no escuchar a los usuarios, no asumir los posibles fallos, etc… y el no querer escuchar o atender  a nuestros clientes, es sin duda una decisión abocada al fracaso.

¡Trabajo en equipo, rapidez, eficacia y buenas ideas para combatir cualquier crisis!